香港人凡事分秒必爭，耐性少得連等過馬路都要衝燈，但唯獨排隊「食好西」、排隊去動漫節買限量版模型、排隊「追星」為見偶像一面，會有著不可動搖的決心。到底香港人為何那麼熱愛排隊？商家又會怎樣運用「排隊心理學」，讓顧客樂此不疲地等下去？這次Phoebe和阿Sa趁著全球首間Donki迴轉壽司店開幕的熱潮，誓要挑戰成為壽司店正式開張後的第一枱客人，在排隊過程中解構各種心理現象。
拆解香港人鍾意排隊之謎！實試凌晨五點半排隊 做DONKI迴轉壽司店全球第一枱客人！
- 策劃 ：王秋婷 Phoebe、黎婉婷 Sa
為甚麼香港人這麼喜歡排隊？係愛呀！
排隊，是當資源的需求大過供應時，人類為了公平地分配資源而出現的行為，排隊某程度上是人類之間一場文明的競爭，只要掌握到這個行為背後的心理，就已經贏了一半。作戰計劃的第一步，就是到現時全港最多人排隊的壽司店，窺探一下他們排隊的心路歷程。我們發現排「壽司郎」的食客們，忍耐力異常地高，在分享自己排過至少6個小時的經驗時，依然面不改容。
今次的任務只許成功，不許失敗。作戰前夕，我們分別向兩位追星界和動漫界的排隊達人拜師取貼士，再根據她們的建議，準備好排隊當天所需的物資。除了一身裝備，排隊的心態亦十分重要，究竟成功排頭位的要素是甚麼？達人教落，最好按活動規模提早決定出發時間及所需人數，事前做定實地考察，計劃好路線，問定商場開門時間、有何排隊措施等。有人會覺得是「鬥早、鬥癲、鬥無聊」，但我們卻從備戰過程中慢慢發現，其實凡是願意在事物上付出自己寶貴時間的，都是因為愛。最後達人還贈了我們一句：「如果你冇愛嘅話，所有嘢都係唔會成功㗎。」
從心理學角度拆解排隊心態
1) 排隊是怎樣的從眾效應？ 樹洞香港創辦人兼企業心理學顧問 Peter為我們分析人類熱衷排隊的幾大原因。他指出一家店的隊伍越長反而令人越想去光顧，就是從眾效應的吊詭現象。「從眾效應幫助人們作出正確判斷，一家店鋪如果這樣多人排隊，即代表質素應該有保證，已有群眾幫你驗證了。而排隊亦有合群的效應，令你融入你的群體。」從眾的動機是融入社會的欲望，並在共同經歷中建立共同身份，每人都傾向希望自己的行為、對世界的理解跟群體一樣，就是所謂的「從眾」。
著名心理學家Solomon Asch做過一個關於從眾心理的實驗，他在紙上畫了一線條，旁邊有3條分別是a、b、c的對比線，讓參加者選出哪條對比條跟第一條線是一樣長度的。他找了四個幫手扮成參加者，不斷答a線才是一樣，最後發現有過半參加者跟著那四位偽參加者選了錯誤答案。Solomon Asch之後繼續做這個實驗，他發現只要有一位偽參加者能跟真實驗者給予正確答案，就能大大減低從眾機會，也說明了勇氣的重要性。Peter說：「在情境壓力很高的情況下，很視乎我們是不是唯一那位願意挺身而出，影響別人的人。從眾效應讓我們理解到人性有多薄弱，也顯示了人性可貴，原來當你踏出一步時，社會可能有改變。」
2）排隊時間越長 消費力越高？
有時排隊時間長了，反而令客人服務體驗滿意度提高。Peter說雖然消費力不會太大改變，但消費意欲可能會增加，這種現象基於認知失調理論（Cognitive dissonance），「你已排了這麼久，為證明自己所付出的時間是值得，其中一個解決方法就是花多點錢。你如何看事情的結果，也影響著排隊時的心理狀態，愛令等待變得值得，這個道理。」就像早上7時多已來排隊的荃灣居民David一樣，為了愛吃壽司的老婆起床時能率先試到新店，他獨自來排隊取頭籌，「有目的去做才有動力！」
3）商家的期望管理
有研究發現，多數排隊人士猜想自己排了多久，是會比實際時間多七成左右。Peter說一個人覺得排隊有沒有進度（sense of progress ），是會影響他是否願意排到最後。例如一些隊伍是很亂找不到隊頭隊尾的，或是排隊過程中無法估算自己要付出多少時間。這種未知感往往令人不想堅持下去，Peter指出排跟商家的期望管理很重要，「很多時不關乎客人要排多久，而是那是不是一個預期的等待。當排隊過程中見到到越多人服務你，其實等待的難耐感會下降。」
這方面鮮選壽司的排隊措施令人有驚喜。新店十時開始派籌，十一時入座。我們實地考察時店員指出未有相應排隊措施，到底需先排隊拿籌、拿籌後再排另一隊伍入座等安排都未有定案。直至新店開張當天，在場工作人員見人潮增加，就搬來了長櫈，讓頭二十人能呈S形邊排隊邊坐下來休息，較少見到本地餐廳在排隊過程中，特別照顧客人及提供服務。
4）峰終效應：排七個鐘
Peter 解釋為何人類喜歡排隊，也能由Peak-End Rule 峰終理論去印證。當一個人經歷一個情緒到達高峰（Peak），再回到收尾的位置（End），即使過程需要花很多時間，但事後別人問起這個經歷，他最深刻的記憶只會烙在情緒處於高峰的位置。這解釋了為何即使需要排6至7小時吃一家餐廳，只要吃到件美味壽司，心裡也有異常滿足。
堂食拖羅拼盤不及外賣版 靠新鮮山葵突圍而出？
Phoebe和阿Sa排了將近6小時，終於在早上11時成功入座。新店裝修和格局與一般迴轉壽司店相近，全場設181個座位，食物款式有近100款，由日本壽司職人主理，選用世界各地運送到港的新鮮食材。壽司碟的價位分為12元、17元、27元和37元，當中必吃的就是一碟有齊赤身、中拖羅和大拖羅的藍鰭吞拿魚拼盤。魚肉的雪花紋理分佈得不錯，油脂亦夠豐富，但略嫌有筋。我們試吃過後不禁跟Donki招牌貨，外賣盒裝的大拖羅壽司比較，外賣版的魚肉完全無筋，入口即融，油脂更為豐富；而堂食版的醋飯就比較出色，選用了北海道的七星米，加入純米大吟釀及兩種紅醋混合而成的壽司醋。平日是配角的Wasabi反而令人有驚喜，原來是靜岡縣出產的新鮮山葵，帶山葵香氣而不會過份刺激味蕾，頓時令壽司生色不少。
現場食客亦有不少個人推介，例如比較少見的吞拿魚頭肉軍艦壽司，還有牛奶味濃郁的北海道軟雪糕。「中伏位」有用料令人失望的茶碗蒸，和色澤不太新鮮的赤貝壽司，加上北海道雪糕、幾款受歡迎的刺身和壽司，在首輪顧客進場後不足一小時便售罄，有點叫人失望。開張首日氣氛相當熱鬧，而服務方面比較加分，最後我們共吃了24碟壽司，帳單總數是609元，食物質素和價錢都算是中規中舉。
SEN SEN SUSHI 鮮選壽司
地址：荃灣大河道100號海之戀商場2樓2001號舖
